Jacques Toubon : « J’appelle les victimes de discrimination à nous saisir »

Jacques Toubon, Défenseur des droits. ©Martin Bureau/AFP

Ancien ministre de la Culture, puis garde des Sceaux et député européen, Jacques Toubon a été nommé en 2014 Défenseur des droits sur proposition de l’ancien président François Hollande. Il veille à ce que la France demeure « la patrie des droits de l’homme » et que les droits et libertés individuels soient défendus et respectés.

Dans un pays comme la France, que signifie le fait d’avoir des droits lorsque les relations entre les usagers et les services publics sont de plus en plus dématérialisées ?

Il est indéniable que la transition vers le numérique offre de nombreuses opportunités et permet de simplifier la vie des usagers qui peuvent désormais accéder à l’information et faire leurs démarches administratives en quelques clics. Cependant, plusieurs obstacles à l’accès des services publics par le numérique sont à signaler. Tout d’abord, la couverture numérique reste insuffisante dans les zones rurales isolées, ces zones dites blanches ou grises. Ce qui concerne une population souvent âgée et donc plus vulnérable. De plus, les zones affectées par l’insuffisance de la couverture numérique subissent aussi un accès moindre à la téléphonie, ce qui ne fait que renforcer les inégalités territoriales. La dématérialisation des services publics est d’autant plus inquiétante pour l’accès aux droits de toute une partie de la population, que l’exclusion numérique se cumule parfois avec les autres formes d’exclusion déjà existantes comme la pauvreté, le lieu de résidence ou encore l’illettrisme.

Face à ce constat, une alternative humaine doit être proposée à chaque fois que des procédures sont dématérialisées. Une partie des économies effectuées grâce à l’usage du numérique par les services publics et les administrations devrait servir à financer cet accompagnement humain, pour soutenir les personnes en difficulté. Je réclame ainsi le déploiement des Maisons de services au public pour que des lieux d’accueil du public soient maintenus et qu’un accueil téléphonique et physique de qualité soit systématiquement proposé pour conseiller, accompagner et orienter.

« Une personne sur cinq éprouve des difficultés à effectuer des démarches administratives et une même proportion pense qu’une décision défavorable d’un service public n’est pas contestable », écrivez-vous dans votre dernier rapport d’activité. Quel message souhaiteriez-vous adresser à nos lectrices et lecteurs ?

Ces chiffres, issus de notre enquête, traduisent une forme de résignation. Notre réseau de délégués peut fournir une première aide. Près de 500 bénévoles sont répartis sur l’ensemble du territoire pour accueillir le public et répondre aux demandes. Ces délégués peuvent aider les personnes qui en ont besoin dans leurs démarches, notamment s’il faut contester une décision défavorable rendue par un service public. Les Maisons de services au public, notamment créées pour répondre aux déséquilibres territoriaux d’accès aux services publics, permettent aussi d’accompagner dans leurs démarches les personnes peu à l’aise avec l’informatique. Jacques Mézard, le ministre de la Cohésion des territoires, a d’ailleurs émis récemment le souhait de voir au moins une Maison de services au public à moins de 20 minutes de tous les usagers de services publics.

D’autre part, la dématérialisation est parfois accompagnée par la mise en place de dispositifs alternatifs. L’administration fiscale a ainsi instauré, dans les bureaux des impôts, des services d’assistance chargés d’aider les personnes en difficulté avec les outils informatiques. Ces dispositifs vont dans le bon sens en permettant à tous de solliciter, si nécessaire, une aide humaine. Il manque cependant un plan d’accompagnement global et généralisé. Des efforts doivent encore être effectués pour garantir à tous un égal accès aux droits devant l’évolution du fonctionnement des services publics.

« Le Défenseur des droits est également compétent pour la défense des droits des usagers des services publics, le respect de la déontologie par les professionnels de la sécurité, la défense et la promotion des droits de l’enfant, et l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte. »

Vos questions : la parole à Lucie Cepparo, 36 ans, agent EDF, CMCAS Corse. « Je pense être victime de discrimination, vers qui puis-je me tourner ? »

Avant tout, il me semble important de rappeler ce qu’est une discrimination. En droit, une discrimination est le fait de traiter différemment deux personnes placées dans une situation comparable en se fondant sur des critères interdits par la loi. Les principaux motifs de réclamation que nous recevons dans le domaine de la lutte contre les discriminations concernent l’origine, le handicap, l’état de santé, la nationalité ou encore l’âge et le sexe. Ces critères peuvent donner lieu à une discrimination dans différentes situations précisées par la loi, comme l’accès à un emploi, un logement, un service…

Les personnes qui subissent des discriminations doivent réagir. J’appelle les victimes de discrimination à nous saisir. Le public peut nous contacter gratuitement par l’intermédiaire de nos délégués, répartis dans 750 points d’accueil en métropole et en outre-mer, par courrier postal, par téléphone ou en ligne sur notre site Internet. Si le public peut nous saisir pour faire valoir ses droits en cas de discrimination et je l’y encourage vivement, j’en profite pour rappeler que le Défenseur des droits est également compétent pour la défense des droits des usagers des services publics, le respect de la déontologie par les professionnels de la sécurité, la défense et la promotion des droits de l’enfant, et l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte.